新京报快讯 “上车以后才发现地铁出故障了，但车门也不给开。”有不少乘客都曾经遇到过这样的情况，今后，此类问题将得到解决。日前，交通运输部发布“城市轨道交通管理新规”，对运营单位的日常服务规范提出了一系列要求，其中就明确提出，列车因故在车站停留时，车门、站台门应处于开启状态。
可取消的常态化限流措施应及时取消
交通运输部日前印发的《城市轨道交通客运组织与服务管理办法》明确要求，非突发情况的列车越站，驾驶员应至少提前一站告知车内乘客，车站工作人员应通过站内广播告知车站乘客。列车因故在车站停留时，列车车门、站台门应处于开启状态，列车和车站通过广播告知车内、车站乘客。
运营单位还应当持续监测客流情况，科学编制列车运行计划，在线路设计能力范围内合理安排运力，不断满足客流需求。当无法缓解客流压力时，应当在本线多个车站实施单线级客流控制;预判断面客流满载率超过预警值时，应当在本线及与之换乘的线路车站实施线网级客流控制，可关停部分自动检票机、关闭自动扶梯、关闭换乘通道、单向开放或关闭出入口等。临时采取客流控制措施的，车站应通过乘客信息系统、广播等形式及时告知乘客。
值得一提的是，《管理办法》明确，常态化采取客流控制措施的，车站应公布采取客流控制措施的日期、时段等信息，并对客流控制措施的实施效果持续进行评估，可以取消的，应及时取消。
乘客投诉运营单位应在7个工作日告知处理结果
在与《管理办法》同步印发的政策解读文件中，交通运输部表示，为广大乘客提供安全、便捷的出行服务，始终是城市轨道交通工作的根本出发点和落脚点。
为此，《管理办法》要求城市轨道交通运营单位应每年向社会公布运营服务质量承诺及履行情况，服务质量承诺应至少包括：列车正点率、自动检票机可靠度、投诉渠道、服务改进举措和计划等。
根据新规要求，运营单位应建立乘客投诉受理处理制度，设置服务监督机构，公布服务监督电话，及时受理乘客投诉。对受理的乘客投诉，运营单位应在7个工作日内处理完毕，并将处理结果告知乘客。http://news.yixiin.com/shendu/201910/yxw832610.html 城市轨道交通运营主管部门应建立乘客投诉受理处理制度，公布服务监督电话，及时受理乘客投诉。对乘客投诉自受理之日起15个工作日内，应将处理结果告知乘客。
记者注意到，今年6月，在北京从事轨道交通运营的京港地铁公司已经发布了首份《顾客服务承诺》。京港地铁承诺，2019年所辖各线列车正点率高于99.80%，列车时刻表兑现率高于99.90%。同时，也将继续保持4号线工作日早高峰由南向北方向最小发车间隔低于2分钟以及14号线东段、16号线的早高峰加开列车等举措，进一步方便乘客出行。
