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司乘权益受损乱象频发 网约车聚合平台亟待规范

   2023-09-23 互联网微发信息网310
核心提示:人民网广州9月22日电 (张永生)随着网约车市场规模持续扩大,近年来,一些互联网平台携自身流量优势加入网约车市场,发展出聚合平台模式。这种服务新模式便利人们使用网约车服务,助力改善网约车市场结构,也给中小网约车平台企业带来流量。然而,在高速发展的背后,一些聚合平台也存在安全和进入门槛低、责任划分不够明确

人民网广州9月22日电 (张永生)随着网约车市场规模持续扩大,近年来,一些互联网平台携自身流量优势加入网约车市场,发展出聚合平台模式。这种服务新模式便利人们使用网约车服务,助力改善网约车市场结构,也给中小网约车平台企业带来流量。然而,在高速发展的背后,一些聚合平台也存在安全和进入门槛低、责任划分不够明确、司乘人员合法权益保障不到位等问题,甚至出现“真自营、假聚合”的乱象,饱受公众诟病,也受到交通主管部门的广泛关注。

网约车聚合平台何以乱象频现?平台责任边界如何界定?司乘人员权益如何保障?近日,人民网广东频道组织召开“规范网约车聚合平台责任边界”学术研讨会,就相关问题展开探讨。与会专家表示,治理网约车聚合平台乱象,要明确其责任边界,强化对其监管监督,规范聚合平台运营。

关键——厘清聚合平台责任边界,避免“真自营假聚合”

出行关乎安全。做好网约车聚合平台规范管理,应成为有关部门的一项重点工作。事实上,为了规范和促进网约车聚合服务的健康发展,交通运输部等五部门于今年4月联合发布《关于切实做好网约车聚合平台规范管理有关工作的通知》(以下简称《通知》),进一步明确网约车聚合平台的责任边界,并鼓励各地“结合当地实际,研究探索规范网约车聚合平台管理的法规政策措施”。

司乘权益受损乱象频发 网约车聚合平台亟待规范

交通运输部官网截图。

“网约车聚合平台可以说是网约车平台的平台”,在中国信通院企业合规治理中心主任李文宇看来,网约车聚合平台模式的出现,一方面可以有效整合网约车平台运力资源、扩大消费者的选择空间;但是,另一方面,聚合平台的一些不合规经营者行为,严重损害了市场有序竞争秩序和消费者利益,因而提升网约车行业发展水平、加强对网约车聚合平台的管理迫在眉睫。 “只有合规发展、促进市场蛋糕不断做大,才能有效激发市场良性竞争秩序的构建,避免行业陷入恶性竞争循环。”李文宇表示。

中国司法大数据研究院社会治理发展研究部部长、中国政法大学知识产权研究中心特约研究员李俊慧认为,按照五部门《通知》,网约车聚合平台是指依托互联网技术、与网约车平台公司合作、面向乘客并匹配供需信息,共同提供网络预约出租汽车服务的平台。但现实中,一些网约车聚合平台可以说全链条参与了网约车运营过程,如果仅仅认为其是媒介平台,是有瑕疵的。

谈到对网约车聚合平台的定性和责任界定,广州市交通运输局公共交通处处长苏奎作了一个生动的比喻:网约车聚合平台很像超市,销售的基本都是其他商家的货品,但消费者遇到问题很可能会找超市,因为交易过程、交易条件完全由超市进行控制,尽管产品生产方也可能有合同条款进行约束。“而菜市场则又是一种不同经营模式,对交易过程完全不参与,也就是说交易过程的参与程度直接影响定性和责任边界。对网约车司机的管理来自于调度权,面对市场则是定价权,区分是自营平台还是聚合平台,需要考量这两点。”苏奎说。

“一个主体应承担什么样的责任,与这个主体的角色密切相关。因此,界定网约车聚合平台的责任边界,首先要对其进行科学定性。”中国法学会法治研究所研究员刘金瑞表示,根据《通知》对网约车聚合平台的定性,其至少应承担资质核验、信息公示、维护公平竞争、维护司乘合法权益等义务。“网约车聚合平台是一种新的服务业态,它既有电商平台的特征,又有自身新特性,即参与提供交通服务,因此,不仅要承担电商平台的应有责任,还要承担与新的服务业态相应的平台责任。”就实践来看,网约车聚合模式在高速发展的背后,也存在平台责任不够明确、从业人员和乘客合法权益保障不到位等问题,甚至出现了以“聚合服务”之名行非法营运之实的乱象。

广州日报GDI智库首席执行官刘旦认为,看待网约车聚合平台这个新事物,既要坚持市场化的改革方向,又在法治的轨道上寻求问题的解决方案。在网约车平台与聚合平台的责任划分上,要考虑各自发力主体应承担的责任,以及在这个过程中承担各自应承担的责任,做到以事实为依据,以法律为准绳。他建议交通监管部门协同网信、互联网运营商、网约车平台等对聚合平台实行备案、“准入”和“退出”制度,长期表现合法合规的进入“白名单”,多次违法违规者予以“退出”,甚至进入“黑名单”,严重者终身禁入。

监管——倒逼聚合平台规范运营

与电商平台销售的各式各样的商品不同,网约车聚合平台上的每一个订单,背后都是用户的一次搭乘出行,都是涉及用户生命财产安全的一次旅途。但一些聚合平台忽视消费者权益和安全,甚至在不断地试探监管和用户的底线。聚合平台消费体验差、安全事故频发且常常投诉无门,平台之间相互推诿责任,媒体时有报道。为此,中消协近期在官网上发布消息,将围绕五部门《通知》开展社会监督,其中明确提到用好首问责任制度避免推诿扯皮,降低消费者维权成本。

“我们应当多从消费者保护的角度来思考这个问题。”苏奎认为,责任包括事中责任和事后责任,事中责任成本高,事后责任成本要求反而低一些。从消费者保护的角度来说,当前要适当加强网约车聚合平台的事后责任。此次中消协提出要用好首问责任制度,承担先行责任,是很有必要的。

“作为消费者,人们关注的往往是权益受损时,到底该找谁,谁能赔偿,赔偿多少。聚合平台聚合的大多是中小规模网约车平台公司。如果消费者遇到小公司,维权难度很可能会加大。”李俊慧表示,不论是按照消费者权益保护法规定,还是按照中消协的解读,用户通过聚合平台打车遭遇人身财产损失,聚合平台均应依法承担责任。“消费者使用网约车聚合平台时,往往不知道自己叫的车时到底是哪家公司的。出了问题连人都找不着,这对消费者来讲是很不负责任的。”

“此前,郑州一个女大学生通过高德打车发生事故身亡,聚合平台接入的小网约车平台,并不能很好地承担责任,甚至出现了平台之间推诿的现象,这表明聚合平台存在权责不清的情况。”李俊慧说。

谈到网约车聚合平台消费体验,李文宇说起两起发生在自己身边的故事。他和朋友的行李箱都曾落在网约车里,结果都花了很长时间才拿回来。“两件事情反映同一个问题,聚合模式虽然方便,一旦出现问题,解决起来比较麻烦。”李文宇认为,“监管部门应有效引导市场规范化竞争、有效保护用户的乘车利益与安全、以及司机的合法权益。”

“算法逻辑遵循的是效率优先而不是权利优先原则,资本方利用算法‘黑箱’,可以轻易地将自身的利益诉求植入算法,并利用‘技术中立’摆脱责任。”华南师范大学副教授姚志文从算法的角度,对聚合平台常常出现投诉无门、推诿责任的现象进行剖析。他认为,解决这些问题,一是算法要透明,二是增强算法可解释性,三是对算法规则进行“事前预防—事中监管—事后救济”的全过程规制。

针对聚合平台责任归属问题,近日,《定州市网络预约出租汽车经营服务管理暂行办法》明确将网约车聚合平台公司纳入网约车平台公司进行管理。“从《通知》对网约车聚合平台的定义出发,此类平台提供的服务性质与网约车平台相同,均是提供‘网络预约出租汽车服务’。至于聚合平台是否要按照《网络预约出租汽车经营服务管理暂行办法》要求,办理网络预约出租汽车经营许可证,在不同服务模式下应该有所区分,对于开展了司机管理、价格指导等经营管理行为,参与到了交易双方或者多方开展的多环节、多流程的交易活动中的聚合平台,与网约车平台公司经营行为大幅度、高比例重合的,个人建议应该取得网络预约出租汽车经营许可证。”李俊慧表示,“定州交通主管部门在政策制定上做出尝试和探索,值得肯定。”

履责——避免司机困在“算法黑箱”

除了责任边界不明以外,平台管理不规范、资质审查不严格等对于聚合平台来说,同样是老生常谈的问题。在社交平台上可以看到,有网友发布内容吐槽一些聚合平台“门槛低,有车就可以加入”。由于安全和进入门槛低,大量引入司机加剧行业“内卷”,低价竞争的策略也导致驾驶员收入下滑。而有效解决这一系列问题,关键是要督促聚合平台履责。

“网约车市场‘内卷’,不少司机实际收入下滑,这是客观情况,但网约车行业有其特殊的一面”,苏奎表示,网约车平台打价格战,亏是亏的司机,平台并没有亏,平台很多时候是‘慷他人之慨’,毕竟整个运营的成本主体是司机,平台不承担直接的成本。因此,要从机制上解决上述问题,切实保证司机的权利,至少司机应该有相关决策的参与权。

“聚合平台的出现,延长了中小微型的网约车平台公司被市场优胜劣汰的周期,就容易形成短期供给过多,价格补贴或不当竞争行为多发。”李俊慧分析认为,解决这个问题,一方面需要监管部门加大监管力度,另一方面要考虑这些低价竞争策略有没有正常履行价格变动机制,是不是存在扰乱市场竞争行为。

姚志文同样认为,一些聚合平台推出低价策略,实际上是慷他人之慨,让司机承担成本。依靠算法管理方式,聚合平台加强了对司机及其劳动过程的控制,让司机在高度依赖平台的同时,基本没有议价能力。解决上述问题,关键还是要敦促聚合平台提高算法的透明度,承担起对司机权益的保护,而不能让司机困在算法系统里。

 
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