□ 徐建华
卫生问题已不是首次曝光，也不是某个酒店的问题，而是从号称“价廉物美”的快捷酒店到宣称“高大上”的五星级酒店无一幸免，似乎也不是什么新问题了，毕竟每隔一段时间，类似的丑闻就会爆发一次，而且不断重复着程式化的“剧情”：媒体曝光——网民吐槽——公关道歉——监管跟进——保洁背锅——大事化小——涛声依旧。http://www.yixiin.com/news/
尽管此次的视频一经发出，网友和媒体再次炸开了锅，很多人觉得自己从情理上断难接受，希望酒店方与监管方给个说法。但多年的曝光经历与屡见不鲜的“讨伐”似乎已经让酒店失去了“回答”的兴趣，比如以此次被曝光的14家高档酒店为例，大多涉事方现在连表面的道歉事宜都懒得做，仅以一句傲慢的“公关部下班了”搪塞，迟缓反应令人惊诧；随后，北京旅游委、福州旅发委对“毛巾门”做出回应，但也还有地区仍未发声。目前，被曝光的14家酒店中，有6家道歉，8家还在核查，显然与公众的期待相去甚远，估计后续会再次走入“大事化小、小事化无”的老“套路”之中。
对于此次乱象再次出现的原因，业内人士、专家以及媒体都进行了详尽的分析与解读。综合来看，从行业的角度来说，一般认为乱象出现的主要原因是行业竞争的加剧和利润的下滑，要知道过去十几年中，全国五星级酒店数量增长了约10倍，带来了严峻的盈利压力，因此卫生乱象归根结底是酒店压缩成本、利益最大化的恶果；从管理的角度来说，自然是酒店管理不善造成的，毕竟《旅店业卫生标准》《旅业客房杯具洗消操作规程》以及《公共场所卫生管理条例》等法律法规都说得很清楚，完全是酒店质量管理不到位才造成标准法规执行不到位；从监管和责任的角度来说，监管部门的监管不力以及对责任人处罚不够也是重要原因，只是每次出事都让保洁人员“背锅”是不是也是酒店卫生丑闻屡发的重要原因之一呢？
应该说，从事后分析的角度来说，行业、管理以及监管等方面的原因确实是造成乱象不断发生的众多“作用力”之一，但是为何原因分析到位了，酒店的卫生质量问题还是难以从根本上予以“清洁”呢？从质量的角度来看，主要是两个方面的原因——质量管理的内因与质量惩罚的外因。
无论是五星级酒店还是一般酒店，屡次出现卫生质量乱象，既暴露了出事酒店的质量管理的重大漏洞，也暴露了整个行业质量管理水平的落后。作为重要的服务行业，服务质量无疑是酒店和酒店行业市场竞争的立身之本，然而从屡次出现卫生质量乱象来看，国内整个行业既没有树立质量第一、以质取胜的竞争意识和发展理念，更在质量管理方面漏洞百出，标准执行不到位、质量管理成摆设，或许质量要求、操作规范印在了纸上、贴在了墙上，但显然没有落实到行动上。
涉事酒店之所以态度一次比一次恶劣，行业乱象之所以屡禁不止，酒店的质量管理之所以成了“门面”，重要的是质量惩罚不到位。酒店保洁人员（服务员）使用客人用过的毛巾来擦台面、镜子以及漱口杯，或者用同一块抹布来清洁淋浴房和客人用的水杯，对于他们来说更加省事和简便，对于酒店来说节约了成本，也就是他们都从中获益了，但是无论是监管部门的处罚还是事情曝光后的“损失”，显然都是在“挠痒痒”，这种“隔靴搔痒”更像是“鼓励”的质量惩罚自然很难起到惩戒的作用，也导致酒店行业质量诚信缺失、卫生质量乱象屡禁不止，试想如果此次曝光之后，涉事酒店处以摘牌或更加严重的惩罚，它们就真的会不考虑质量违法的成本与产出吗？
从酒店的“毛巾门”“床单门”，到餐饮后厨的“脏乱差”，再到物流行业的“摔件门”“失窃门”……希望每一次“服务危机”，也是一场质量变革、品牌再造，让服务业真正树立高质量为第一价值导向，确立更高的品质标准。
《中国质量报》 http://www.yixiin.com/spread/
