据公安部交管局统计,截至2017年底,全国汽车保有量2.17亿辆,比2016年底增加2300多万辆,增长11.85%。但各种问题也来了:汽车自燃、无视合同加价售车、新购汽车现维修记录、新车转向系统出故障、4S店虚假宣传、汽车旧门当新门卖、车辆合格证抵押成行业潜规则、二手车故障频发……中消协发布的《全国消协组织受理汽车产品投诉情况分析》显示,近4年来,全国消费者协会投诉与咨询信息系统共录入的汽车产品投诉案件中,2014年超1.4万件,2015年近1.9万件,2016年超1.5万件,2017年超2万件。（http://www.yixiin.com/）
售后服务、合同及质量问题成“老大难”,消费者安全权、公平交易权、索赔权被损害
投诉数据显示,汽车售后服务、合同及汽车质量问题这三大“顽疾”投诉量占汽车消费投诉总量超七成,已经持续3年。售后服务问题中,主要为不履行三包义务、不履行售后承诺、同一质量问题多次维修、在三包期内收费修理;合同问题主要包括合同违约行为、不平等格式条款、限制缔约自由;质量问题中,突出的是产品性能问题、不合格商品问题,以及变质、毁损、灭失。
“这三个‘老大难’,从本质上都是合同违约问题,汽车经销商与服务商未能履行合同规定的事前、事中、事后相关义务。”中国人民大学法学院教授刘俊海说。
“目前汽车市场竞争激烈,商家为了赢得更多客户,往往会故意夸大汽车卖点、隐瞒事实信息、虚假承诺丰厚的优惠条件,然后与消费者签订存在权利义务约定不明确、不对等、违约责任约定不清晰等问题的合同,逃避应尽的责任和义务。事后一旦发生消费纠纷,消费者很难按照合同条款有效维权。”中消协律师团成员王惠娟说,这些行为都对消费者知情权与公平交易权构成侵犯。
不能止于媒体曝光,应探索示范合同、靶向监管、信用惩戒、诚信褒奖等治本之策
在今年央视3·15晚会上,大众成为第一个被点名的企业,主要问题是大众途锐在行车过程中,发动机会突然熄火,经检测系发动机进水所致。随后,涉事公司发布声明致歉,称将开设与车主一对一沟通的售后服务“专属通道”。这并不是3·15晚会第一次对准汽车消费维权,近几年汽车消费侵权事件连续上榜。
“虽然屡屡被曝光,但侵权事件依然层出不穷,这说明目前的维权举措还停留在治标层面。”刘俊海认为,应该从制度设计上找到治本之策:
示范合同立起来。以国家市场监督管理总局成立为契机,尽快出台汽车销售合同示范文本,或者要求汽车销售企业对汽车销售合同格式条款进行备案,由经营者代表与消费者代表共同参加听证会,体现双边理性的契约精神。
市场监管严起来。监管部门要整合监管资源,强化执法,聚焦消费者反映最强烈的共性问题,重拳出击,切实提高违法成本,实现靶向监管。
王惠娟认为,面对频出的汽车消费侵权事件,需要“惩”“扶”结合:
一方面,对屡被投诉、态度恶劣的车企、经销商,要启动失信联合惩戒机制,市场监管部门、商业银行、资本市场监管部门等联合发力,将其纳入信用黑名单,定期向社会公布,提前给消费者发出预警。另一方面,树立一批诚信履约的车企好典型,启动诚信褒奖机制,推进相关车企进入政府市场采购的优先供应商目录,在评标时给予优先权重,发挥激励机制的优胜劣汰作用。
